Praca tajemniczego klienta cieszy się coraz większą popularnością. Kim jest tajemniczy klient i na czym polega jego praca? Jak można zostać tajemniczym klientem i ile można w ten sposób zarobić? W tym artykule dowiesz się wszystkiego, co warto wiedzieć na temat tego zajęcia.

Tajemniczy klient – kim jest, jak zostać i ile zarabia?

Wprowadzenie

Tajemniczy klient (a ang. mystery shopper) to osoba, która anonimowo weryfikuje jakość obsługi klienta w sklepach i innych placówkach. Jego zadaniem jest ocena jakości obsługi z punktu widzenia zwykłego klienta.

Praca tajemniczego klienta polega więc na wcieleniu się w rolę potencjalnego klienta i przetestowaniu produktów, usług oraz sposobu obsługi danej firmy. Następnie tajemniczy klient przedstawia szczegółowy raport ze swoich spostrzeżeń. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą doskonalić swoje usługi i poprawiać jakość obsługi klienta.

W tym artykule dowiesz się:

  • Kim jest tajemniczy klient i na czym dokładnie polega jego praca
  • Jakie są zalety i wady pracy jako tajemniczy klient
  • Jak zostać tajemniczym klientem i gdzie szukać ofert pracy
  • Jak przebiega typowe zlecenie dla tajemniczego klienta
  • Ile można zarobić pracując jako tajemniczy klient

Zapraszam do lektury!

Kim jest tajemniczy klient (mystery shopper)?

Tajemniczy klient anonimowo weryfikuje jakość obsługi klienta w imieniu danej firmy. Jego zadaniem jest zbadanie poziomu obsługi klienta i przygotowanie raportu z tego badania.

Tajemniczy klient odgrywa rolę zwykłego klienta i korzysta z produktów lub usług firmy tak, jakby faktycznie był zainteresowany ich zakupem. Obserwuje przebieg obsługi, zachowanie personelu, wygląd punktu sprzedaży, a także bada dostępność i jakość oferowanych produktów lub usług.

Najczęściej tajemniczy klienci weryfikują:

  • sklepy (obsługę, wygląd, asortyment)
  • hotele i restauracje (obsługę, czystość, jakość potraw)
  • stacje benzynowe (obsługę, wygląd)
  • banki i instytucje finansowe (kompetencje pracowników, jakość obsługi)
  • salony urody i świadczone w nich usługi
  • komunikację marketingową (telefoniczną, e-mail)

Po wykonaniu badania tajemniczy klient przedstawia firmie szczegółowy raport ze swoich spostrzeżeń. Zawiera on zarówno ocenę poszczególnych aspektów obsługi, jak i ogólną ocenę wrażeń tajemniczego klienta.

Dzięki pracy tajemniczych klientów firmy mogą na bieżąco monitorować jakość obsługi klienta i szybko eliminować ewentualne niedociągnięcia. Pozwala to utrzymywać wysoki standard usług oraz budować przewagę konkurencyjną.

Na czym polega praca tajemniczego klienta?

Zadania tajemniczego klienta

Główne zadania tajemniczego klienta to:

  • Odgrywanie roli potencjalnego lub zwykłego klienta
  • Testowanie produktów i usług (np. zakup towaru, zamówienie dania w restauracji)
  • Obserwacja przebiegu obsługi klienta i zachowania personelu
  • Sprawdzanie ogólnych warunków w punkcie sprzedaży (czystość, wystrój, dostępność towarów)
  • Rozmowa z personelem i zadawanie pytań dotyczących oferty
  • Wypełnienie ankiety lub scenariusza badania tajemniczego klienta
  • Sporządzenie szczegółowego raportu z przeprowadzonego badania

Etapy pracy tajemniczego klienta

Praca tajemniczego klienta składa się zwykle z kilku etapów:

  1. Przyjęcie zlecenia – otrzymuje od agencji badawczej zlecenie na przeprowadzenie badania tajemniczego klienta w danym miejscu.
  2. Przygotowanie do badania – zapoznaje się ze szczegółami zlecenia, scenariuszem badania, listą pytań do zadania pracownikom itp. Czasem przechodzi specjalne szkolenie przygotowujące go do danego zlecenia.
  3. Realizacja badania – udaje zwykłego klienta, testuje produkty lub usługi, obserwuje przebieg obsługi, rozmawia z pracownikami, wypełnia ankietę oceniającą. Badanie może być jednorazowe lub cykliczne.
  4. Sporządzenie raportu – musi przedstawić szczegółowy raport ze swoich spostrzeżeń. Zawiera odpowiedzi na pytania ze scenariusza oraz ocenę poszczególnych aspektów obsługi klienta. Raport sporządza się zwykle w ciągu kilku dni od badania.
  5. Przekazanie raportu – raport trafia do agencji badawczej, która analizuje wyniki i przekazuje je firmie zlecającej badanie. Tajemniczy klient otrzymuje wynagrodzenie za wykonanie zlecenia.

Umiejętności tajemniczego klienta

Aby dobrze wykonywać pracę tajemniczego klienta, przydają się takie cechy i umiejętności:

  • dokładność i sumienność
  • umiejętność obserwacji
  • zdolności aktorskie
  • łatwość nawiązywania kontaktów
  • dobra pamięć
  • umiejętność szybkiego i precyzyjnego formułowania myśli na piśmie
  • znajomość branży, którą się badana
  • dyspozycyjność i elastyczność

Tajemniczy klient musi być wnikliwym obserwatorem, aby wychwycić wszystkie detale dotyczące obsługi klienta. Jednocześnie powinien umieć wcielić się w rolę zwyczajnego klienta, aby jego zachowanie w punkcie sprzedaży nie wzbudzało podejrzeń.

Jakie są korzyści pracy typu tajemniczy klient?

Praca tajemniczego klienta ma szereg zalet, dzięki którym cieszy się coraz większą popularnością. Do najważniejszych korzyści z tego zajęcia należą:

Elastyczny grafik – tajemniczy klient sam decyduje, kiedy i ile chce pracować. Może dostosować realizację zleceń do swojego harmonogramu i łączyć tę pracę z innymi obowiązkami.

Dodatkowe dochody – zlecenia dla tajemniczych klientów to dobre źródło dodatkowego zarobku, zwłaszcza dla osób pracujących dorywczo lub na niepełny etat.

Rozwój umiejętności – praca rozwija zdolności obserwacji, pamięć, umiejętność oceny i formułowania konstruktywnej krytyki na piśmie.

Zniżki i darmowe produkty – tajemniczy klienci często otrzymują od firm, które testują, rabaty na zakup produktów lub darmowe próbki do przetestowania.

Ciekawe doświadczenie – możliwość wcielenia się w rolę tajemniczego klienta i zobaczenia Drugiej strony” branży, którą się testuje.

Praca online – część badań (np. telefonicznych lub e-mailowych) można wykonywać bez wychodzenia z domu.

Jakie są wady pracy tajemniczego klienta?

Choć praca tajemniczego klienta ma liczne zalety, to ma też pewne mankamenty, o których warto pamiętać. Należą do nich:

  • Konieczność poświęcania czasu na szkolenia i przygotowanie do realizacji zleceń.
  • Niestabilny i nieregularny harmonogram – trudno zaplanować dokładny rozkład pracy.
  • Stres związany z odgrywaniem roli i obawą przed dekonspiracją.
  • Możliwość nieuczciwych praktyk ze strony niektórych agencji (np. opóźnianie wypłat za zlecenia).
  • Wymagana dyspozycyjność – trzeba dostosować się do terminów narzuconych w zleceniu.
  • Nakład pracy związany z przygotowaniem raportu po każdym badaniu.

Dla niektórych osób wady te mogą przeważyć nad zaletami pracy tajemniczego klienta. Jest to kwestia indywidualnych preferencji i trybu życia.

Jak zostać tajemniczym klientem?

Aby zostać tajemniczym klientem, należy:

  1. Znaleźć solidną agencję pracy rekrutującą tajemniczych klientów. Agencje badawcze publikują ogłoszenia o rekrutacji na portalach z ofertami pracy, forach internetowych lub własnych stronach.
  2. Złożyć CV lub wypełnić formularz rekrutacyjny na stronie agencji. Należy podać doświadczenie, znajomość języków obcych, dostępność, dane kontaktowe. Czasem trzeba przesłać także zdjęcie.
  3. Przejść proces rekrutacji – może on obejmować rozmowę kwalifikacyjną, testy kompetencyjne, weryfikację referencji. Sprawdzeniu podlegają m.in. dyspozycyjność, umiejętność formułowania myśli na piśmie, łatwość nawiązywania kontaktów.
  4. Podpisać umowę z agencją badawczą – po pozytywnym przejściu rekrutacji agencja podpisuje z tajemniczym klientem umowę cywilnoprawną. Określa ona warunki i zasady współpracy.
  5. Odbyć ewentualne szkolenie – niektóre agencje oferują szkolenia przygotowujące do pracy tajemniczego klienta. Obejmują one m.in. techniki badawcze, zasady przygotowywania raportów, odgrywanie ról.
  6. Wykonywać zlecenia – po zakwalifikowaniu się do bazy tajemniczych klientów agencji, można zacząć realizować zlecenia i zarabiać.

Jak przebiega typowe zlecenie dla tajemniczego klienta?

Aby lepiej zrozumieć specyfikę pracy tajemniczego klienta, przyjrzyjmy się przebiegowi typowego zlecenia.

Przyjęcie zlecenia

Tajemniczy klient otrzymuje od agencji badawczej informacje na temat zlecenia do zrealizowania. Zawierają one m.in.:

  • Cel badania (np. ocena jakości obsługi w danej restauracji)
  • Termin i miejsce, gdzie należy je przeprowadzić
  • Ewentualny scenariusz – pytania do zadania, zagadnienia do poruszenia
  • Kryteria, które należy ocenić (np. czas obsługi, kompetencje personelu)

Tajemniczy klient powinien zapoznać się ze szczegółami zlecenia i tylko wtedy je przyjąć, gdy jest pewien, że sprosta jego wymaganiom.

Przygotowanie do badania

Przed udaniem się w dane miejsce, tajemniczy klient gromadzi niezbędne informacje, np. na temat asortymentu sklepu lub menu restauracji. Pozwala to na lepsze odgrywanie roli realnego klienta podczas badania.

Niekiedy tajemniczy klienci otrzymują wcześniej próbki produktów do przetestowania lub przechodzą szkolenie dotyczące realizacji danego zlecenia.

Realizacja badania

Następnie tajemniczy klient udaje się we wskazane miejsce i wciela się w rolę zwyczajnego klienta. Przebieg badania zależy od jego celu, np.:

W sklepie:

  • Tajemniczy klient przygląda się wyglądowi sklepu, ustawieniu towarów, czystości.
  • Robi zakupy, zadając przy tym pytania sprzedawcom na temat oferty, cen, promocji.
  • Zwraca uwagę na kompetencje obsługi, szybkość reakcji, życzliwość.
  • Prosi o pomoc w wyborze i ocenia jakość udzielanych porad.

W restauracji:

  • Tajemniczy klient zajmuje stolik i analizuje czystość sali, nakryć, toalet.
  • Składa zamówienie, zwracając uwagę na czas obsługi kelnerskiej.
  • Ocenia smaczność i świeżość potraw oraz kompetencje kelnerów.
  • Zgłasza reklamację i bada sposób jej rozpatrzenia.

Po zrealizowaniu badania tajemniczy klient wypełnia ankietę z pytaniami przygotowaną przez agencję badawczą. Dotyczą one różnych aspektów obsługi klienta w danym miejscu.

Sporządzenie raportu

Kluczowym etapem każdego zlecenia jest przygotowanie szczegółowego raportu z przeprowadzonego badania tajemniczego klienta. Powinien on zawierać:

  • Ogólny opis przebiegu badania (datę, godziny)
  • Odpowiedzi na pytania ze scenariusza lub ankiety (wypełnionej na miejscu)
  • Obserwacje tajemniczego klienta dotyczące każdego ocenianego aspektu usług i obsługi
  • Rekomendacje i sugestie usprawnień
  • Podsumowanie wrażeń tajemniczego klienta

Raport musi być wyczerpujący, ale zwięzły i napisany prostym językiem. Powinien dostarczyć zleceniodawcy wszystkich niezbędnych informacji.

Wynagrodzenie

Po akceptacji raportu agencja badawcza wypłaca tajemniczemu klientowi ustalone wcześniej wynagrodzenie za zrealizowane zlecenie.

Ile można zarobić pracując jako tajemniczy klient?

Ile może zarobić tajemniczy klient? Oto kilka kluczowych informacji na ten temat:

  • Forma wynagrodzenia – tajemniczy klienci otrzymują zwykle wynagrodzenie za konkretne zrealizowane zlecenie. Niektóre agencje oferują też system prowizyjny lub premiowy.
  • Stawki za zlecenie – wynoszą najczęściej od 50 do 250 zł za jednorazowe badanie w zależności od branży, zakresu i stopnia złożoności. Stawki rynkowe można sprawdzić na portalach dla tajemniczych klientów.
  • Wynagrodzenie miesięczne – zależy od liczby podjętych zleceń. Przy założeniu realizacji średnio 10-15 zleceń miesięcznie, przy stawce 100-150 zł za zlecenie, miesięczny zarobek wynosi ok. 1000-2000 zł.
  • Dodatkowe bonusy – część firm, które zlecają badanie, oferuje tajemniczym klientom rabaty na swoje produkty lub usługi. Stanowią one dodatkowy bonus do wynagrodzenia.
  • Zlecenia online – badania wykonywane zdalnie (ankiety, rozmowy telefoniczne, e-maile) są zazwyczaj gorzej płatne niż te realizowane w punktach stacjonarnych.
  • Koszty – z wynagrodzenia należy odliczyć ewentualne koszty dojazdów do punktów sprzedaży i wydatki na zakup testowanych produktów (zwykle są one refundowane przez agencję badawczą).

Podsumowując, pracując pilnie jako tajemniczy klient, można liczyć na zarobek w granicach 1000-2500 zł miesięcznie. Wszystko zależy od liczby i rodzaju podjętych zleceń. Jest to dobre źródło dodatkowego dochodu.

Najczęściej zadawane pytania o pracę tajemniczego klienta

Jak znaleźć pierwsze zlecenia jako tajemniczy klient?

Najlepiej zacząć od zarejestrowania swojego profilu w kilku agencjach badawczych, które rekrutują tajemniczych klientów. Warto też stale monitorować portale z ogłoszeniami o pracę. Początkujący tajemniczy klienci mogą starać się o zlecenia dotyczące mniej wymagających badań, np. w sklepach odzieżowych.

Czy do pracy tajemniczego klienta potrzebne jest doświadczenie?

Doświadczenie nie jest wymagane na początku. Nowi tajemniczy klienci przechodzą zazwyczaj szkolenie i zaczynają od prostych zleceń. Jednak z czasem doświadczenie staje się atutem przy pozyskiwaniu ciekawszych projektów badawczych.

Czy praca tajemniczego klienta wymaga specjalnych kwalifikacji?

Nie ma formalnych wymogów co do wykształcenia czy kwalifikacji. Najważniejsze to odpowiednie cechy, m.in. zdolność obserwacji, uczciwość, umiejętność pisania. Przydatne są też podstawowe kompetencje miękkie jak łatwość nawiązywania kontaktów.

Czy trzeba mieć własny samochód, aby zostać tajemniczym klientem?

Samochód nie jest bezwzględnie wymagany, choć na pewno ułatwia pracę. Część badań można wykonywać korzystając z komunikacji miejskiej lub nawet online. Jednak auto zwiększa mobilność i umożliwia przyjmowanie większej liczby zleceń.

Czy praca tajemniczego klienta jest legalna?

Tak, o ile jest wykonywana zgodnie z umową dla rzeczywistej agencji badawczej. Nie może polegać na nieuczciwych działaniach jak zamieszczanie fałszywych opinii czy podszywanie się pod kogoś bez zgody. Reputable agencje badawcze działają w zgodzie z prawem.

Podsumowanie

Podsumowując, praca tajemniczego klienta to ciekawe zajęcie dla osób ceniących elastyczność i niezależność. Może być źródłem dodatkowych dochodów lub nawet głównym zatrudnieniem przy regularnym wykonywaniu zleceń.

Z pewnością nie jest to praca dla każdego. Wymaga cech jak dokładność, obiektywizm i umiejętność syntetycznego formułowania myśli na piśmie. Jeśli jednak ktoś posiada odpowiednie predyspozycje, zlecenia tajemniczego klienta mogą być ciekawym i satysfakcjonującym sposobem na zarobek.